Siempre hemos imaginado un futuro de coches voladores y robots que nos ayudan. Lo primero queda lejos, pero los robots atendiéndonos es más presente que futuro.
En el mundo físico tenemos horarios. Una tienda abre de tal a cual hora y cuando tienes un problema con un producto o un proveedor de servicios tienes que llamar también dentro de un horario.
Pero internet funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. En internet no hay horarios de cierre, todo está abierto constantemente, por lo que si tienes un problema deberías poder solucionarlo en cualquier momento del día o de la noche.
Una solución pasa por aplicar la tecnología chatbot como servicio de atención al cliente ininterrumpido. Pero, ¿qué es un chatbot?
Hablando con máquinas
Un chatbot es, simple y llanamente, un programa de ordenador que puede conversar con un humano bien con palabras escritas bien con sonido.
Los bots no son nada nuevo. Ni los chatbots. De bots los hay de todo tipo. Google, por ejemplo, usa bots para encontrar nuevas páginas. Y los primeros chatbots surgieron en los años 90 y tuvieron su primera aplicación práctica en los chats escritos de IRC que los más veteranos recordamos con nostalgia.
El propósito de un chatbot es mantener una conversación. Esto implica entender las preguntas y responderlas correctamente, adaptarse a lo que estás diciendo, etc.
Grandes empresas de todo el mundo utilizan los bots. Como anécdota, muchas de las decisiones y compraventas de las bolsas de valores mundiales las realizan bots porque son más rápidos que nosotros.
En cuanto a los chatbots, pueden ser muy prácticos como alternativa a las páginas de soporte de muchas empresas o servicios y a los servicios de atención al cliente actuales.
Además, a día de hoy cualquiera puede implementar su propio chatbot en su página web o en su perfil de redes sociales.
Tu propio chatbot
Microsoft está investigando en su propia tecnología chatbot. Facebook también habló de ello el año pasado con sus bots para Messenger. Incluso Slack o Telegram tienen chatbots y bots con funciones propias.
¿Por qué no tener tu propio chatbot en Facebook o en tu página personal? Hay muchas maneras de lograrlo, y ya existen a día de hoy servicios online para diseñar tu propio chatbot.
Un ejemplo es Chatfuel, especializado en crear chatbots para Facebook. Una de sus ventajas es que es gratuito, y solamente tendrás que pasar por caja si quieres algo más avanzado o no tienes tiempo para crear tu propio bot personaliazdo.
Empezar a trabajar con Chatfuel es tan simple como entrar en su página y pulsar en Get started for free.
Para diseñar tu chatbot necesitarás iniciar sesión con tu cuenta de Facebook. Chatfuel solamente tendrá acceso a tu perfil público y a tu dirección de correo electrónico. En segundo lugar, deberás tener una página de Facebook asociada. Chatfuel te invitará a crear una, que puedes personalizar paso a paso con ayuda del artículo que dedicamos a las Páginas de Facebook en Blogthinkbig.com.
Una vez tenemos nuestra Página de Facebook, ya podemos ponernos manos a la obra con nuestro chatbot personal. En concreto, tendremos que conectar Chatfuel con la página creada desde la página de control de Chatfuel que seguramente tengamos ya abierta.
Configurar Chatfuel es relativamente sencillo pero es necesario saber cómo se hace. De ahí que dispongas de un tutorial en la esquina inferior derecha explicando los pasos que debemos seguir. Configurar un chatbot no dista mucho de programar, y aunque no necesitamos conocer ningún lenguaje de programación, sí tenemos que conocer el funcionamiento de Chatfuel.
Programando sin saber programar
Chatfuel funciona mediante bloques. Puedes combinar bloques a través de botones de acciones que implican al siguiente bloque.
Los bloques pueden contener texto, imágenes, galerías de imágenes, una respuesta rápida o una acción más elaborada con plugins que integran servicios tan populares como Twitter, Instagram, YouTube, WordPress, etc.
Los botones de los bloques pueden abrir un enlace a una página, a otro bloque, iniciar una llamada de teléfono, compartir un mensaje en redes sociales o incluso adquirir un producto en tu tienda virtual creada desde Facebook mismamente.
En todo momento puedes probar qué tal está quedando tu chatbot desde Test this chatbot. Así, mediante prueba y error tendrás la posibilidad de mejorarlo, corregir posibles errores y dejarlo perfecto para enfrentarse a tus clientes o usuarios.
Vayamos al grano. Por defecto, nuestro chatbot necesita dos cosas: dar un mensaje de bienvenida y tener una respuesta por defecto. A partir de ahí, tenemos que crear los bloques con respuestas o sugerencias de acuerdo al propósito de nuestro bot: responder a preguntas, ofrecer descuentos o novedades de nuestro producto o servicio…
Aunque la interfaz de Chatfuel está en inglés, podemos crear los mensajes del chatbot en cualquier idioma. Es más, desde el apartado Set up AI podremos diseñar frases con respuestas predefinidas en varios idiomas. El chatbot reconocerá frases con palabras claves y devolverá la respuesta que le hayamos indicado.
Una sugerencia es que en uno de los primeros mensajes de tu chatbot, indiques algunas palabras básicas de los servicios que ofrece tu bot de conversación. Así guiarás al usuario a que escriba preguntas concretas y no haya problema de entendimiento con el chatbot si no ha tenido tiempo de configurarlo a fondo.
El chatbot no sólo responde a las frases de los usuarios. También puede mandar mensajes por su cuenta. Desde Broadcast podemos enviar mensajes específicos, configurar mensajes habituales para repetirlos cada cierto tiempo e incluso programar mensajes para unas fechas concretas, por ejemplo para felicitar un cumpleaños o para anunciar una nueva oferta.
Mejorando cada día
Además del sistema de bloques del apartado Build, de las respuestas automáticas que hayamos configurado en Set up AI y de los mensajes de Broadcast, contamos con una sección Analyze donde ver qué tal funciona nuestro chatbot. Viendo sus estadísticas de uso podremos saber si el resultado con los usuarios es el deseado o si tenemos que implementar mejoras a nuestro chatbot.
Para ayudarte con dudas y problemas, Chatfuel tiene su propia comunidad de usuarios. Además, encontrarás más información en su sección de ayuda.
Imagen | Pixabay (Autor: Paul Mawson)
